En el mundo digital actual, donde las redes sociales son una parte omnipresente de la vida cotidiana de millones de personas, es vital que los Contact Centers aprovechen al máximo estos canales para interactuar con los clientes.

Un reciente informe digital realizado por We Are Social y Hootsuite revela que más del 58% de la población mundial está activa en las redes sociales. Este dato destaca la importancia de que las empresas adapten sus estrategias de servicio al cliente a este entorno digital.

Si bien es cierto que las redes sociales suelen ser utilizadas como herramientas de marketing para atraer nuevos clientes y aumentar las ventas, es esencial comprender que centrarse exclusivamente en la promoción de productos puede ser contraproducente. Es crucial equilibrar las ofertas comerciales con:

Para los usuarios, las redes sociales ofrecen una serie de ventajas que las convierten en canales atractivos para interactuar con las empresas. Son fáciles de usar, ofrecen respuestas rápidas y transparentes, y permiten una atención personalizada. Además, la integración de tecnologías como los bots mejora aún más la experiencia del cliente al proporcionar respuestas automáticas y asistencia inmediata.

Sin embargo, el éxito en la gestión de estos canales depende en gran medida de la estrategia adoptada por las empresas y los Contact Centers. Es importante distinguir entre una estrategia multicanal y una omnicanal.

MULTICANAL

Mientras que la multicanalidad implica la disponibilidad de varios canales de comunicación, la omnicanalidad va un paso más allá al integrar y compartir datos en tiempo real entre todos los canales.

La multicanalidad, aunque ofrece flexibilidad, puede resultar en una experiencia fragmentada para el cliente debido a la falta de coherencia entre los diferentes canales. Además, la gestión dispersa de la información puede afectar la eficiencia y calidad del servicio.

En cambio la omnicanalidad ofrece una experiencia unificada y coherente, facilitando la gestión de datos y optimizando la eficiencia operativa del Contact Center.

Al integrar todos los canales de comunicación disponibles y compartir datos en tiempo real, la omnicanalidad proporciona una experiencia fluida, consistente y personalizada para los clientes. Permite una atención más eficiente, una gestión de la información más efectiva y una mayor satisfacción del cliente.

OMNICANAL

Estrategias de Implementación Omnicanal

Definir Objetivos y Estrategia: Establecer metas específicas para mejorar la experiencia del cliente y visualizar su interacción a través de diferentes canales.

Centralizar la Información del Cliente: Integrar sistemas y datos para obtener una visión unificada de cada cliente utilizando plataformas de gestión de relaciones.

Personalización y Consistencia: Ofrecer experiencias personalizadas basadas en datos mientras se mantiene la coherencia en la experiencia del cliente.

Implementación de Canales: Integrar múltiples canales como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, asegurando una transición sin problemas.

Capacitación y Empoderamiento del Personal: Brindar capacitación exhaustiva sobre la integración de canales y acceso rápido a la información relevante.

Monitoreo y Mejora Continua: Analizar métricas relevantes para mejorar la estrategia y realizar ajustes según sea necesario.

Innovación Constante: Mantenerse actualizado sobre las tendencias para adaptar y evolucionar la estrategia.

Ejemplos de Implementación Omnicanal:

Starbucks:

Su aplicación móvil permite a los clientes realizar pedidos, pagar y acumular puntos de recompensa, ofreciendo una experiencia omnicanal fluida.

Amazon:

Ofrece una transición sin problemas entre su sitio web, aplicación móvil y servicio al cliente, proporcionando una experiencia omnicanal ejemplar.

Por lo que concluimos que, la integración efectiva de las redes sociales en el Contact Center mediante una estrategia omnicanal es esencial para mejorar la experiencia del cliente en el entorno digital.