En el dinámico mundo empresarial actual, optimizar recursos y operar con eficiencia se torna fundamental para un éxito perdurable. En este escenario, el Business Process Outsourcing (BPO) emerge como un aliado inteligente, dotando a las organizaciones de las herramientas necesarias para enfocarse en sus competencias fundamentales al externalizar procesos secundarios. ¿Qué representa exactamente el BPO y cómo impulsa el éxito empresarial?

¿Qué es el BPO?

El Business Process Outsourcing (BPO) implica la delegación de funciones o procesos de una empresa a un tercero especializado. Estos procesos pueden abarcar desde actividades financieras y recursos humanos hasta servicios de atención al cliente y desarrollo tecnológico.

En este sentido, la eficacia y productividad de un sector determinado impactan directamente en los resultados globales del negocio. La tercerización de procesos comerciales constituye una industria vasta y en constante expansión. Según IBISWorld, el BPO experimentó un crecimiento promedio del 4% entre 2010 y 2015, generando actualmente alrededor de US$ 136 mil millones en ingresos anuales.

Aportes del BPO al éxito empresarial

A. Enfoque en el core business: Al externalizar procesos no fundamentales, las empresas pueden concentrar sus recursos y esfuerzos en áreas clave que generan valor y competitividad en el mercado.

B. Acceso a expertise especializado: Al asociarse con proveedores de BPO, las empresas pueden aprovechar el conocimiento y la experiencia de profesionales especializados en áreas específicas, lo que impulsa la calidad y la eficiencia.

C. Reducción de costos operativos: El BPO puede ofrecer economías de escala, reduciendo los costos asociados con la contratación, capacitación y mantenimiento de personal interno, así como con la infraestructura requerida para ciertas funciones.

Introduciendo el BPO a la empresa

El proceso de implementación del BPO debe ser estratégico y cuidadosamente planificado:

1. Evaluación de Necesidades:
Identificar los procesos que pueden ser externalizados y que no formen parte del núcleo de la empresa.

2. Selección del Proveedor:
Investigar y seleccionar un proveedor de BPO confiable, con un historial comprobado y capacidad para adaptarse a las necesidades específicas de la empresa.

3. Establecer Métricas de Rendimiento:
Definir indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el éxito de la externalización y garantizar la alineación con los objetivos empresariales.

6 puntos en los que las empresas deben centrarse para evitar errores al externalizar servicios

1. ¿Conocer su situación actual?
Antes de establecer objetivos para un proyecto de BPO, las empresas deben conocer sus fortalezas y áreas de mejora. Por ejemplo, si notas que las llamadas o mensajes no se atienden puntualmente, es fundamental respaldar esta observación con datos específicos y concretos. Ya que muchos proyectos de BPO buscan reducir costos, es esencial recopilar información detallada sobre los gastos actuales.

2. Conocer sus objetivos.
Una vez identificados los procesos a tercerizar, es crucial establecer objetivos claros. Todos, tanto la empresa como el proveedor externo, deben alinear sus metas. Si hay desacuerdos sobre los objetivos principales, como reducir costos versus mejorar el servicio al cliente, podría causar problemas.

3. Participar los líderes claves
Los gerentes de alto nivel deben involucrarse desde las primeras etapas, si los líderes no comprenden la necesidad o los objetivos de la subcontratación, es poco probable que se brinde el apoyo necesario. Además, es vital la participación de quienes manejan los procesos que se tercerizan.

4. Resuelve las objeciones
Las principales preocupaciones respecto al BPO suelen ser sobre la gestión, la responsabilidad y la calidad del servicio. Al definir los requisitos del proyecto, es crucial incluir una supervisión sólida que aborde estas inquietudes y establecer parámetros claros para garantizar la rendición de cuentas y el control.

5. Asegúrese que su proveedor pueda complir con todos tus requisitos
Ciertos requisitos podrían ser de naturaleza técnica, como satisfacer las necesidades de telecomunicaciones o infraestructura de redes. Es crucial garantizar una cobertura geográfica acorde a tus necesidades, así como contar con un equipo capacitado para comunicarse en los idiomas hablados por tus clientes y/o empleados.

6. Define los tres pilares fundamentales
Según los expertos, existen tres aspectos esenciales, conocidos como las tres «C», que resultan fundamentales para el éxito en la externalización:

Conforme evolucionen las conversaciones, evalúa tu capacidad para establecer una comunicación efectiva y fomentar la colaboración con estas partes, ya que estas líneas de comunicación serán vitales en etapas posteriores.

¿Cuentas con un plan de transición claro y preciso?

Como cliente BPO, existen acciones clave para facilitar este proceso. Inicialmente, verifica la presencia de personal clave de tu proveedor durante la transición. Además, es vital elaborar un plan detallado que asegure la continuidad de tus estándares de atención al cliente sin contratiempos.

Desde el inicio, involucra al departamento de Recursos Humanos para abordar preocupaciones o situaciones relacionadas con tu equipo actual y posibles cambios laborales.

En TSC, entendemos la importancia de optimizar recursos y enfocarse en las competencias clave de tu empresa. Nuestros servicios de BPO están diseñados para ofrecer soluciones estratégicas y permitirte alcanzar tus objetivos empresariales. ¿Estás listo para maximizar tu éxito? ¡Contáctanos hoy mismo y descubre cómo podemos potenciar tu empresa hacia un futuro exitoso!