En la actualidad, los consumidores tienen múltiples canales de comunicación con las empresas, desde llamadas telefónicas hasta mensajes en redes sociales. En este contexto, el enfoque omnicanal se ha vuelto cada vez más relevante para las compañías que buscan brindar una experiencia de atención al cliente completa e integrada. En este artículo, explicaremos la definición del término “omnicanal” y su importancia en el Contact Center moderno.

¿Qué es la omnicanalidad?

El enfoque de la omnicanalidad se centra en proporcionar una experiencia de atención al usuario a través de múltiples canales de comunicación. En lugar de tener canales de comunicación aislados que no están integrados, la orientación omnicanal se enfoca en unificarlos para que los clientes puedan comunicarse con la empresa a través del medio que prefieran. Esto significa que, independientemente del canal que el cliente elija, la experiencia debe ser fluida y agradable.

Un ejemplo de un enfoque omnicanal de contact center podría ser el de una empresa que ofrece múltiples canales de comunicación para que sus clientes se comuniquen con ellos, incluyendo chat en línea, correo electrónico, teléfono y redes sociales.

Cuando un cliente se comunica con el contact center a través de uno de estos canales, la empresa utiliza un software de gestión de contactos omnicanal para integrar y consolidar toda la información del cliente en una única vista. Esto permite a los agentes del contact center tener acceso a un historial completo de las interacciones del cliente con la empresa en todos los canales, lo que les permite brindar un servicio personalizado y eficiente.

Si un cliente ha enviado un correo electrónico preguntando por el estado de un pedido y luego llama por teléfono para hacer seguimiento, el agente del contact center puede acceder al registro del correo electrónico anterior y proporcionar una respuesta inmediata. Si el cliente luego envía un mensaje a través de las redes sociales, el agente del contact center puede responder directamente desde la misma plataforma, sin tener que cambiar de herramienta.

En este enfoque omnicanal de contact center, la empresa ofrece una experiencia de servicio al cliente sin interrupciones y personalizada en múltiples canales, lo que aumenta la satisfacción del cliente y mejora la eficiencia del centro de contacto.

¿Por qué es importante la omnicanalidad en el Contact Center moderno?

El enfoque omnicanal se ha vuelto cada vez más importante para las empresas que buscan brindar una óptima atención al cliente. Los consumidores esperan poder comunicarse con las empresas a través de cualquier línea de comunicación que prefieran, y esperan que la experiencia sea fluida y sin interrupciones. Además, permite a las empresas recopilar datos de los clientes de múltiples canales, lo que puede ser utilizado para optimizar la oferta de servicios personalizados. Si un cliente se comunica con la empresa a través de redes sociales, la empresa puede recopilar información sobre su perfil y preferencias, lo que puede ayudar a ofrecer productos o servicios que sean acordes a los intereses personales del cliente.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?

La implementación de una estrategia omnicanal efectiva puede ser un desafío para las empresas, pero hay varios pasos que pueden seguir para asegurarse de que están brindando un servicio coherente en todos los canales.

1.- La primera etapa para implementar una estrategia omnicanal es analizar los canales de comunicación actuales de la empresa y comprender cómo se utilizan.

2.- Identificar los puntos de contacto clave, estos son los momentos en que los clientes interactúan con la empresa, como la realización de una compra o la presentación de una queja. Detectarlos es fundamental para garantizar un buen servicio en todos los canales.

3.- Unificar los datos. Una estrategia omnicanal efectiva requiere que la información se agrupe en una sola base. Esto permitirá que los agentes accedan a los datos en todos los canales de comunicación y brinden información personalizada y coherente.

4.- Implementar una plataforma de CRM a través de un Contact Center. Esto puede ayudar a las empresas a unificar los canales de comunicación y proporcionar a los representantes de atención al cliente una visión completa del historial del usuario en todos los canales.

5.- Capacitar a los agentes en todos los canales de comunicación. Esto incluye una preparación en el manejo de la plataforma de Contact Center y los datos del cliente.

Por lo que concluimos que, el enfoque omnicanal es cada vez más importante en el Contact Center moderno, ya que los consumidores esperan una experiencia de atención al cliente oportuna y personalizada en todos los canales de comunicación. Implementar una estrategia efectiva puede ser un desafío, pero seguir los pasos adecuados puede ayudar a las empresas a brindar una atención al usuario excepcional.

En TSC, lo entendimos muy bien y adoptamos una estrategia omnicanal que mejora día a día la satisfacción del cliente. Es por esto que te invitamos a comunicarte con nosotros para ser tu socio estratégico, aquel que está preparado para brindarte servicio al cliente de calidad, comunicación personalizada, mayor fidelidad y rentabilidad.