En el dinámico mundo de los centros de contacto, la calidad y eficiencia son fundamentales para asegurar una experiencia satisfactoria para los clientes. Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) desempeñan un papel crucial en la gestión de un Contact Center, ya que proporcionan una visión objetiva del desempeño operativo y permiten identificar áreas de mejora.

Los KPIs son medidas cuantificables y específicas que reflejan el rendimiento y la eficiencia. Estos indicadores proporcionan datos concretos y medibles que facilitan la toma de decisiones estratégicas y operativas.

La norma COPC (Customer Operations Performance Center) es un conjunto de estándares desarrollados por la organización homónima con el propósito de mejorar la calidad, la productividad y la satisfacción del cliente en los centros de contacto. Al implementarla, las organizaciones pueden obtener una ventaja competitiva y demostrar su compromiso con la excelencia operativa y la entrega de servicios de clase mundial.

A continuación, destacamos algunos de los KPIs basados en la norma COPC para las gestiones de Contact Center:

INBOUND

Tiempo medio de operación (Average Handle Time – AHT)::

Muestra la duración promedio de una interacción entre el agente y el cliente. Una gestión eficiente del tiempo puede aumentar la productividad del Contact Center y mejorar la experiencia del cliente.

Tiempo después del trabajo (After Call Work, ACW):

Hace referencia al promedio de tiempo que los agentes de un centro de contacto dedican a tareas administrativas y de documentación una vez finalizada una llamada o interacción con un cliente. Estas actividades pueden incluir la actualización de sistemas, redacción de notas, envío de correos electrónicos, entre otras.

Tiempo de espera (Average Wait Time, AWT):

Mide el tiempo promedio que un cliente pasa esperando en la cola antes de ser atendido por un agente. Un AWT prolongado puede indicar problemas en la capacidad de respuesta del contact center.

Tiempo de respuesta (Average Speed of Answer – ASA):

Indica el tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de ser atendido por un agente. Mantener un ASA bajo es esencial para mejorar la satisfacción del cliente y reducir el abandono de llamadas.

Nivel de Servicio (Service Level, SL):

Mide el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo específico. Por ejemplo, un nivel de servicio del 80/20 indica que el 80% de las llamadas se responden dentro de los primeros 20 segundos. Este KPI es útil para evaluar la capacidad de respuesta y la eficiencia del contact center.

Tasa de Resolución en el Primer Contacto (First Contact Resolution, FCR):

Se refiere al porcentaje de llamadas o interacciones de clientes que se resuelven satisfactoriamente en el primer contacto, sin necesidad de requerir seguimiento adicional. Una alta tasa de resolución en el primer contacto es un indicador de eficiencia y satisfacción del cliente.

Tasa de Abandono (Abandon Rate):

Se refiere al número de clientes que llaman y cortan después del IVR (Interactive Voice Response) pero antes de hablar con un RAC (Representante de Atención al Cliente) en vivo, expresado como un porcentaje de llamadas ofrecidas.

En las sesiones de chat, la Tasa de Abandono debe incluir cada vez que un cliente no responda a la primera interacción del RAC, es decir, cuando no se establece un diálogo. Además, la Tasa de Abandono de Sesión en el chat debe contemplar todas las transacciones que se abandonan después de haber iniciado un diálogo.

Para medir la Utilización de RACs, se calcula el porcentaje de tiempo que los RACs invierten en trabajo productivo o están disponibles para atender transacciones del cliente.

En relación a la ocupación, se realiza un seguimiento del tiempo en que los RACs están ocupados en trabajo productivo, expresado como porcentaje de su tiempo total disponible para dicho trabajo.

OUTBOUND

Tiempo medio de operación (Average Handle Time – AHT)::

Muestra la duración promedio de una interacción entre el agente y el cliente. Una gestión eficiente del tiempo puede aumentar la productividad del Contact Center y mejorar la experiencia del cliente.

Tasa de contactabilidad:

Refleja el porcentaje de llamadas o interacciones salientes en las que se logra establecer contacto con el destinatario, ya sea una persona o una empresa. Se mide tomando en cuenta el número total de llamadas o interacciones realizadas.

Cumplimiento de objetivos:

Evalúa en qué medida se logran alcanzar los objetivos específicos de cada campaña de outbound. Estos objetivos pueden incluir el número de ventas realizadas, citas programadas o encuestas completadas.

Costo por adquisición de cliente (CAC):

Calcula el promedio de costo necesario para adquirir un nuevo cliente mediante las actividades de outbound. Esto implica considerar los recursos y esfuerzos empleados en la generación de leads y la conversión de prospectos en clientes.

Para medir la Utilización de RACs, se calcula el porcentaje de tiempo que los RACs invierten en trabajo productivo o están disponibles para atender transacciones del cliente.

En relación a la ocupación, se realiza un seguimiento del tiempo en que los RACs están ocupados en trabajo productivo, expresado como porcentaje de su tiempo total disponible para dicho trabajo.

CALIDAD

Precisión de Escalamientos: Este indicador mide el porcentaje de transacciones que han sido escaladas hacia otro equipo con el propósito de asumir la responsabilidad de resolver el asunto, y que fueron gestionadas de manera adecuada y eficiente.

Precisión Error Crítico Cliente: Este índice refleja la tasa de precisión en la identificación de errores críticos que afectan al cliente en las transacciones monitoreadas.

Precisión Error Crítico Negocio: Representa la tasa de precisión en la detección de errores críticos que impactan en el funcionamiento del negocio en las transacciones monitoreadas.

Precisión Error Crítico de Cumplimiento: Este índice muestra la tasa de precisión en la detección de errores críticos relacionados con el cumplimiento en las transacciones monitoreadas.

Resolución en el Contacto: Es necesario dar seguimiento a la Resolución de Problemas, la Resolución en el Primer Contacto y la Resolución en la Primera Llamada.

En resumen, los KPIs son una herramienta esencial en la gestión del Contact Center, y cuando se adoptan en línea con la norma COPC, pueden marcar la diferencia en la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Al monitorear y mejorar constantemente los KPIs, las organizaciones pueden alcanzar la excelencia operativa, aumentar la satisfacción del cliente y mantenerse competitivas en el mercado actual. La combinación de los KPIs y la norma COPC forma una base sólida para lograr un Contact Center altamente eficiente y orientado al cliente.